הנחיות לשירות הסעדה לעיוורים

חבר המקדם את נושא הנגישות לטובת עיוורים בארץ, ביקש רעיונות לקידום התקנת תקנות בנושא הסעדה לעיוורים. מדובר גם במסעדות ובבתי-קפה וגם באירועים בהם סועדים. מסמך זה אני מכין כחלק מנסיוני להענות לאתגר שהוצב.

מספר הערות מקדימות:

אעסוק בעיוורים מוחלטים.

לשם קיצור אשתמש במונח "בתי אוכל" ככולל את כל סוגי מקומות ההסעדה.

אתעכב על הרצוי, לדעתי, מבלי להכנס לשאלת כפיית ההנחיות במסגרת תקנות. לא כל הנחיה מתאים להופכה לתקנה.

הקדמה

אדם עיוור הינו חלק מהחברה בה הוא חי ומידת השתלבותו בה מעידה על חוסנה ובריאותה של החברה. גם מבחינה כלכלית, מדובר בלקוח רגיל, שמגיע לבתי אוכל במטרה לקבל שירות ולתת תמורתו תשלום רגיל. יש שהוא מתאם הגעתו מראש טלפונית ומזמין מקום מבעוד מועד ויש שהוא מזדמן לבית אוכל בלא תאום מראש, ככל לקוח אחר. הגעתו לסעוד איננה אמורה להוות בעיה המקשה על בעלי העסק ועם הערכות מתאימה והנחיות מסייעות, שיגרת עבודתם לא אמורה להפגע. ראוי, שלקוח עיוור לא ירתע מלהגיע לבתי אוכל ושיוכל להנות מחווית הישיבה בהם ככל לקוח אחר. הנחיות עשויות להקל על מגישי השירות אבל יחס אנושי ומכבד עשוי לאפשר שירות נעים ונח גם בלי הנחיות מיוחדות.

תפריטים בכתב בראיל

למיטב ידיעתי, רשת "אפרופו" היתה הראשונה בארץ, שהכינה תפריט בכתב בראיל בכל סניפיה. מנסיוני, לא כל מלצר ברשת ידע על כך ואלמלא ידעתי לבקש את התפריט ולהתעקש שיש כזה, לא תמיד היה מגיע לידיי. כשקיבלתי את התפריט, נהניתי לעיין בו ולהזמין על פיו. אלא, שתפריט כזה חייב להתעדכן, הוא גם לא יכול להכיל את ה"מיוחדים" לאותו יום, שנוהגים לפרטם ברישום בולט לעין אבל אינם מופיעים בתפריט.

למיטב נסיוני, גם כאשר מצאו את תפריט הבראיל, נמצא בסניף רק עותק אחד ואם נכנסו לסעוד מספר עיוורים, רק אחד יכול היה לעיין בתפריט בזמן נתון. כן ראוי להדגיש, שרובם המכריע של העיוורים אינם יודעים כתב בראיל.

אני סבור, שראוי, שרשתות אכן תדאגנה להכנת תפריט בכתב בראיל ושבכל סניף ימצאו לפחות 5 עותקים. כן ראוי שיעדכנו את התפריט לפחות אחת לשנה, אם לא הוחלף קודם לכן התפריט הרגיל. בבתי אוכל שאינם במסגרת רשתות עם כמה סניפים, הכנת תפריט בכתב בראיל רצויה גם כן, אבל ראוי שגורם ממלכתי יארגן את החלק הביצועי כדי לסייעם בכך. כמובן שזה עשוי להקל גם על הרשתות.

ההתארגנות לסעודה

בחלק מבתי האוכל יש מארחות ומארחים וברובם יש מלצרים ומלצריות.  כאשר אדם עיוור מגיע לבית האוכל, ראוי שלא יצטרך להטריד סועדים שידאגו לאתר עבורו מקום ולהנחותו אליו. אחד מעובדי בתי האוכל אמור לגשת ולהציג עצמו כעובד המקום ולהנחות את הלקוח העיוור למקום פנוי (כיצד לעשות זאת נכון כבר פירטתי במקום אחר בכתבי על "נגישות לעיוורים", כאשר הנחייתי עובדי עיריה לשרת לקוח עיוור במשרדם).

כאשר יש תפריט בכתב בראיל והלקוח יודע לקרוא בראיל, ימסר לידיו התפריט כדי שיעיין בו ויתארגן להזמנתו. אם הלקוח אינו יודע בראיל או שאינו מעוניין להעזר בתפריט הזה או אם אין בבית האוכל תפריט בראיל, ימתין זמן סביר למלצר שיתפנה ויעזור לו בהכנת הזמנתו.

זימון מלצר

ניתן לאותת למלצר על ידי הרמת היד. יש מי שפעולה זו איננה רצויה לו הן בגלל שלא תמיד ברור מתי האיתות זוהה והן בגלל שהיא מושכת תשומת לב מיוחדת, שלא כל אחד מעוניין בה. ניתן להתקין במקום קבוע בשולחן כפתור שבאמצעותו מאותתים לנותני שירות ומזמנים אותם. כאשר הלקוח מתיישב לשולחן ניתן להראות לו היכן נמצא הכפתור באמצעותו יקרא למלצר. בבתי אוכל קטנים ואינטימיים כולם קוראים בקול גדול ואם לקוח עיוור ינהג גם הוא כך, הוא לא יהיה חריג ואז מתג זימון מסוג זה אכן מיותר.

שירות עצמי

בבתי אוכל בהם נהוג שירות עצמי, קיימת בדרך כלל תנועה של לקוחות רבים. זה מחייב גם להקצות כח אדם מספק כדי לשרתם. ראוי אפוא, שאחד העובדים יתלווה ללקוח העיוור ויסייע לו בהכוונה ובבחירת המזון עד להגעתו עם המגש העמוס לשולחן. גם בבתי אוכל כאלה, כפתור זימון או שלט שיאפשר לסועד העיוור לזמן עובד בעת הצורך – עשויים לסייע מאד.

מידע על השולחן הערוך

יש להנחות את העובדים לסייע ללקוח עיוור שיבקש זאת, לאתר על שולחנו פריטים שונים – מלחיה, מפיות, סוכר וכד'.  ישנם סועדים עיוורים שמעוניינים שינחו אותם במדויק לגבי כל פריט מזון שמונח בצלחתם ופועלים לפי מבנה השעון. אחרים אינם מעוניינים שיעשו זאת ומעדיפים לאתר בעצמם כל פריט מזון בצלחת. בכל אופן, לקוח עיוור יכול להנחות את המלצר על ידי שאלות ובקשות בצורה שתתאים לו ביותר.

החשבון

לקוח עיוור אינו מסוגל לעבור בעצמו על החשבון המוגש לו ויקח עוד זמן עד שחשבונות יוגשו בצורה נגישה – בכתב בראיל או בהקראה ממכשיר. בינתים, ראוי שמגיש החשבון יפרטו באוזני הלקוח העיוור ויאפשר לו לבקר את החישוב.

לסיכום:

חלק משיפור הנגשת שרותי ההסעדה לעיוורים ניתן למסד בתקנות. חלק אחר נוגע למודעות והסברה וראוי להשקיע גם בכך. לא נגעתי בתחום של הנעזרים בכלב נחייה וכן בלקוחות עם שרידי-ראייה ברמות שונות, העדפתי לעסוק בידיעה שלי מנסיוני האישי.

31.05.10