על מכתבי תלונה

אני נוהג לומר לאשתי היקרה, שחוץ ממני אינני מכיר אף אחד מושלם! במושלמות זו אני כנראה כולל את אהבתי לא להבליג ולא לעבור לסדר היום על דברים שאינם נראים לי. המשיבון של "רגע של עברית" זוכה לביקורי כמעט מדי שבוע עת אני מעיר, ששמונה-מאות זה בלשון נקבה כי ה-8 מונה מאות ועובדים ותיקים ומנוסים ברדיו לפעמים שוכחים זאת. לא מנצחים את המשחק כי אם – במשחק או מכריעים את היריב ועוד כהנה וכהנה.

לאחרונה מצאתי עצמי כותב 3 מכתבי תלונה תוך זמן קצר ושמתי לב, שחל שינוי בניסוח מכתבי התלונה שלי. כשניגשתי לכותבם הייתי די כעוס ויש אף, שחמתי בערה בי עד להשחית. זה שחכמים ממני הטיפו, שחבל שבריאותנו תתקלקל בכעסנו בגלל שמישהו לא בסדר – זה לא תמיד עוזר שלא להתעצבן.

מכתבי התלונה שלי היו בד"כ מוחצים ואף מתלהמים. עם הגיל הם הופכים מתורבתים יותר וענייניים.

לאחרונה כתבתי לתחנת מוניות בעקבות אירוע בו סולקתי ממשרד התחנה כשנכנסתי לבקש מונית; נאמר לי ללכת לתחנה האחרת, שעם נהגיה אני נוהג בד"כ לנסוע. יצאתי בלי לריב והחלטתי לכתוב ולבקש התנצלות בפני. לא רציתי לכתוב למשרד התחבורה כדי לא לפגוע כלכלית במי שעלב בי. במקרים כגון אלו מטילים קנסות של אלפי שקלים.

במכתב אחר פניתי למנהל הדואר לאחר שדרש שאדביק בול בתשלום על חומר בכתב בראיל של עיוורים, למרות שחומר זה פטור מתשלום בדואר בכל העולם. הסברתי למנהל, שהוא טועה בדרישתו ואף נימקתי זאת והבהרתי מדוע, לדעתי, טעה.

המכתב השלישי נכתב למנהלת סניף קופת-החולים שלי. ביום חמישי התקשרתי לבקש  תור אצל רופאת המשפחה לאחר כשבוע של מחלה, שלא רצתה להרפות ממני. נאמר לי לבוא ביום שני שאחריו בצהריים. חשבתי, שזה בלתי סביר להמתין 4 ימים לביקור אצל רופא משפחה, שהרי אם צריך למשל ליטול אנטיביוטיקה, אפשר כבר כמעט להחלים בארבעה ימים אלו. גם כאן פנייתי היתה עניינית ויותר משהיתה בה תלונה, היתה בקשה להסדר מתאים יותר בנסיבות דומות.

לאחר שלא קיבלתי תגובה ממנהלת הסניף, שלחתי תזכורת וציינתי, שעודני ממתין לתשובתה. לאחר מספר ימים התקשרה בשעות אחר הצהריים (ישנתי, אבל לא תצפו שגם על זה אוציא מכתב תלונה!!!) ובכן עניתי אחרי צלצול חמישי אולי. מנהלת המרפאה פתחה ואמרה: "כבר רציתי להאשים אותך בכך שגם אתה לא עונה"; מאד מצאה חן בעייני פתיחה זו לשיחתנו ודי מהר הגענו להבנה בדבר הנוהל המתאים לקבל שרות מזורז בעת הצורך.

גם מנהל הדואר חזר אלי לאחר כתיבת המכתב (הבטיח לחזור אחרי שיברר כשהתקשרתי טלפונית, אבל לא שמעתי ממנו ולכן כתבתי אליו). הוא התנצל ואישר שטעה ונפרדנו בידידות, שהרי כל אדם טועה שוב ושוב (חוץ ממישהו!!!)

גם מנהל תחנת המוניות ניגש אלי כשהמתנתי למונית מתחנה אחרת ליד משרדו, התנצל והבהיר לי, שהאיש שפגע בי כבר לא עובד בתחנה כי עשה להם הרבה בעיות.

בחיי היומיום שלי וזה כולל כמובן גם את עבודתי, אני טועה ומפשל ולא תמיד מצליח לעמוד בהבטחות ולבצע כראוי משימות. אמנם מאד השתפרתי בכך במהלך השנים אולם, יש עוד הרבה מה לשפר. הדרך הכי פחות יעילה להעמידני על טעות היא – להתנפל עלי. מה שאני קולט מהתנפלות זה את הרצון הרע, העדר הפירגון ורוחב הלב והכוונה לפגוע בי. נו בי קצת קשה לפגוע, כלומר – קל מאד אבל באמת לא כל כך משתלם. וכאן אני חוזר למאמר חז"ל, אליו כבר התייחסתי במקומות שונים: "מאן דשניא עלך, לחברך אל תעביד" (את השנוא עליך אל תעשה לחברך).

בשיחות הטלפון שקיימתי עם מנהלת המרפאה ועם מנהל הדואר וכן מהשיחה ברחוב עם מנהל תחנת המוניות, נוכחתי, שמדובר בבני-אדם רציניים, שמשתדלים להעניק שרות טוב ומחפשים פתרון לאי הבנה או לתקלה שהביאה לפנייתי. לרוב, מי שאנו מתלוננים עליו הוא לא בדיוק מפלצת המצטיינת ברוע לב. לרוב מדובר בבני-אדם, שמשתדלים להעניק שרות טוב ויעיל וזה לא אומר, שאין להם או אצלם – תקלות מדי פעם. כשמגיעים למגע אישי איתם מגלים זאת בד"כ ומשהו ברוח הקרבית – מתמתן. ניתן אפוא ואף כדאי מלכתחילה לחפש דרכים תרבותיות להעיר ולעמוד על זכויות מבלי להיגרר לפגיעות אישיות ולהתקפה מוחצת.  בשלושה המקרים שתיארתי לעייל נותרתי עם הרגשה טובה כי גם לא הבלגתי ולא ויתרתי על קבלת השרות הטוב המגיע לי, גם השגתי את מטרתי וגם לא פגעתי באיש, לא התנפלתי ולא הייתי צריך להתנצל כשהתבררו הדברים ויושרו ההדורים.

לכן, לא רק מתוך התחשבות טבעית בזולת כדאי לשקול ולברור מילותינו בעת בירור או הגשת תלונה. גם למען הרגשתנו הטובה כבני-אדם וכמי שמכירים מתוך עצמם עד כמה גם אנחנו לא מושלמים, אנחנו לא מושלמים, טוב לנו לנהוג בדרך ארץ וברוחב לב ולשמור על רמה עניינית.

ישנו גם שיקול אגואיסטי שהנסיון מדרבן לקחתו בחשבון: יש שהחיים מזמנים לנו מפגשים והתקשרויות, שלא צפינו ולא ציפינו להם. מי שהיום אתה מתנפל עליו עלול בעוד זמן לקבוע אם אתה מתאים להתקבל לעבודה או כל כיוצא באלו. יתכן גם שבתך תתייצב יום אחד עם בנו של יריבך ותשמח לבשר לך שבכוונתם להינשא!!! שמעתם על דברים כגון אלו? אני כן! אז מוטב בכלל לפזר נועם ואנושיות מאשר "פצצות מיצרר" (וסליחה על האסוציאציה).

בעצם, מדובר בסך הכל ביחס אנושי לזולת, בקצת סלחנות והתחשבות, שדרושות כדי שגם אותנו לא ידרסו כשנתפס טועים.

ועוד משהו:

אני אוהב לכתוב מכתבי תלונה ולא להבליג על תקלות ופגיעות ושרות לקוי; אני גם אוהב לכתוב מכתבי תודה והערכה ולא להתעלם משרות טוב ויעיל. במשך עשרות השנים שאני משרת ציבור לקוחות, ספגתי הרבה כעסים ואף הרמות קול ואף העלבות. לרוב כנראה שלא הייתי על הגובה באותן נסיבות, למרות שגם היום אני סבור שלא הגיע לי היחס הזה. שמחה ואף אושר רב נגרמו לי מדברי תודה והערכה שקיבלתי מלקוחות מרוצים. אם כולנו ננהג ביתר הגינות בתלונותינו ונקפיד גם לבטא תודה והוקרה כשמגיע – העולם יהיה מקום נפלא יותר.

18.12.06