שמעו סיפור! על איכות השרות

הכל החל משידול. שודלתי לתבוע אחוזים כתוספת לגימלת הפרישה שלי מהעבודה, בגין התקף לב שעברתי לפני 3 שנים. הטפסים הועברו וקיבלתי מכתב זימון ליום ראשון בבוקר בשעה 8.30 במחוז משרד הבריאות בתל-אביב. במכתב התבקשתי להביא עמי תעודת זהות ואישור עדכני על מצב בריאותי. הוזמנתי לועדה הרפואית לחדר 105.

עם שחר יום א' הגעתי לרחוב הארבעה שהיה סגור לתנועה בזכות עבודות שבוצעו בו. נפרדתי מנהג המונית ברחוב קרליבך והלכתי למשרד הבריאות. בהכנסי שמעתי אומרים: "המעלית עוד לא עובדת?!" עליתי לקומה ראשונה ושאלתי על חדר 105. על ספסל ליד החדר ישבו שני אנשים חרוצים שהגיעו לפני והם אמרו לי לשבת. אני צייתן ידוע, אז ישבתי.

מדי איזה 20 דקות נפתחה הדלת וקראו בשם ואני ממתין. נחזור קצת אחורה.

חברה יקרה השביעה אותי טרם לכתי לועדה, שאם ישאלו לשלומי, שלא אעיז לומר מה שכמובן טבעי לי להגיד, שאני מרגיש מצוין! נשאנו ונתנו בנדון והתפשרנו על: "בסדר"; כלומר, אם ישאלו לשלומי, הבטחתי להשתדל להשיב: "בסדר".

היה עוד משהו שתיכננתי מראש: כשאכנס ואשב, אם ישאלוני שאה כלשהי מבלי שיציגו את עצמם, אבהיר, שמוזר לי שעלי לדבר על עצמי עם מי שאינני יודע מי הם. אז באתי מוכן!!!

אני חוזר לממתינים על הספסל ובכללם – אני. כעבור שעה וחצי פניתי למי שעוד נמצא על הספסל ושאלתי אם כולם הוזמנו לשעה שמונה וחצי. לא ענו. חשבתי לעצמי: "אולי הם חרשים, הרי באנו לועדה רפואית אחד עיוור, אחר חרש".

ברבע לעשר שלפתי את הסלולרי והתקשרתי למודיעין וקיבלתי את מספר הטלפון של משרד הבריאות במען הזה. התקשרתי. מערכת ניתוב שיחות. אין ועדות רפואיות. יש ועדות ניידות. הקשתי. השיבה עובדת וביקשתי שתעביר את השיחה לחדר 105. שאלה לרצוני ואז שמעתי אותה גם בטלפון וגם מעבר לדלת; הגעתי לחדר הנכון. שאלתי אם יש איזה עיכוב כי זומנתי לשמונה וחצי וכבר כמעט עשר. שאלה אם נרשמתי. ובכן הסתבר, שבהגיעי היה עלי להכנס לחדר 105 ולהרשם. אני מניח, שמי שהקדימוני לא אמרו לי דבר או כי היו שקועים בצרותיהם וחרדותיהם לקראת הכניסה לועדה או שפשוט חששו, שאם אכנס להרשם יתנו לי להכנס לועדה לפניהם וזה יעכב אותם.

נרשמתי וכעבור עוד איזה עשר דקות נקראתי לועדה.

התיישבתי ויו"ר הועדה הציגה עצמה ואת החבר הנוסף שישב בועדה וכן את הרשמת. (הלכה התוכנית להתנפל בגין אי הצגתם לפני!!! אבל לא אלמן ישראל!)

בשלב הזה נשאתי נאום. אפשר גם לכנות זאת התנפלות קלה על חברי הועדה. נעזוב הפרטים אבל הבהרתי דעתי, שבמכתב הזימון צריך היה להוסיף משפט כגון: "בהגיעך לחדר 105 עליך להכנס ולהרשם". יו"ר הועדה טענה, שאני פונה לכתובת הלא נכונה כי הם לא אחראים לנהלים. לא קניתי. אמרתי להם שאינני מכיר מישהו אחר ממשרד הבריאות ומבחינתי הם נציגיו. עברנו לעסוק במצבי הבריאותי.

משקיעים כל כך הרבה בפרסומות ובחוברות ובאתרים, כדי לשפר את הדימוי של מוסדות הממשלה. נוכחתי, שאת הדברים הקטנים לכאורה אך החשובים באמת – כנראה קצת שוכחים.

 

27.01.08