על פניות נפשית של מטפל

יושב עובד-סוציאלי במחלקת רווחה בעירו ומשתדל להעניק שרות טוב ללקוחותיו. תכופות עבודתו נעשית תחת אילוצים ומגבלות – צפיפות חדרים, מיעוט תקציבים, אי נגישות פיזית לחלק מהלקוחות ועוד כיו"ב. המטפל למד לעבוד לשיפור התפקוד של לקוחותיו וזה מתייחס לטווח רחב של תחומי חייהם. במסגרת הכשרתו למקצוע כבר עמד על כך, שהוא איננו עוסק רק בפגישות טיפוליות קליניות בלבד. הוא מעורב בענינים פרקטיים הכוללים תיווך וסנגור וליווי. מרכיב משמעותי בעבודתו נושא אופי פקידותי. במחלקת הרווחה על רוב העובדים הסוציאליים לכתוב מכתבים, למלא טפסים, לתעד שיחות ודיונים, להפגש עם גורמים בקהילה המעורבים בחיי הלקוחות, לגייס תקציבים, ליזום ולבנות מיזמים. העבודה כוללת הרבה כתיבה, תיוקים, טלפונים, נסיעות, יציאה לשטח.

ההתערבות היא בחיי הלקוח והגישה מערכתית כוללנית – תחומי בריאות, תעסוקה, דיור, כלכלה (מחיה), השכלה והכשרה מקצועית, הורות וזוגיות (אישות), רמת חיים ואיכות חיים. הלקוח הוא הפונה ומשפחתו ומדובר לאורך כל מעגל החיים תוך התייחסות לרשתות תמיכה משפחתיות וקהילתיות.

העומס המוטל על העו"ס הכוללני מקשה עליו לארגן את עבודתו ובהתייחס לפירמידת הצרכים של לקוחותיו, הוא נוכח, שעליו לפעול ולקדם פתרונות בפועל וכי "שיחות נפש" טיפוליות הן בגדר מותרות. הרגשתו היא, שהלקוח שבמצוקה, שמגיע אליו זקוק למענים מהירים ומוחשיים ולכן הוא ממקד עבודתו בעשייה ובמאמץ לתת פתרונות גם כדי לרצות את הלקוחות, גם כדי להרגיש שהוא מביא תועלת וגם כדי למתן את הלחצים המופעלים עליו כתוצאה מגל המצוקות שמציף אותו.

ניגש כעת לבחון מעט את ההקשר התרבותי/סביבתי הרלוונטי לעבודתו:

עו"ס היושב/ת בחדר עם עמית אחד או יותר, מתקשה גם להבטיח פרטיות מוחלטת למפגש טיפולי במשך שעה. תיקי הלקוחות נמצאים בחדר ונסיבות העומס של עמיתיה גורמות לא אחת לפתיחת הדלת וכניסתם "רק לקחת משהו דחוף!" הצבת שלט על הדלת בו כתוב: "נא לא להפריע" עשויה לצמצם את פתיחת הדלת במהלך המפגש אבל בהחלט לא מונעת אותה. תכופות מצלצל הטלפון שעל שולחן העו"ס והפיתוי "רק אבדוק מי זה" – גדול, שהרי הצלצול עצמו כבר הוציא את המטפל והמטופל מהריכוז וכדאי למהר ולהפסיק אותו,כי הוא עלול להמשך ואף להתחדש שוב ושוב. גם הטלפון של העמיתים בחדר פוצח תכופות בצלצולים.

לצד הטלפון הקווי או בתיק שבקרבת מקום, נמצא הטלפון הסלולארי (לפעמים יש יותר מאחד, שהרי צריך לפרנס כמה שיותר חברות סלולאריות!!!) אם מזהים שהמצלצל הוא בן משפחה של המטפל, מי יעז לומר, שלא לתת קדימות לבן/בת-הזוג או לילד/ה על פני העולם כולו? אבל ההפרעות החיצוניות לא מסתיימות בזה. גם ללקוחות יש את הסלולארי בכוננות ותכופות גם הוא פוצח בזמר ומתנהלות שיחות "דחופות" וגם דחופות באמת, שגם הן לא תורמות לריכוז המעורבים במפגש הטיפולי.

לסטינג ולאילוצים הטכניים יש אכן משקל רב בעיצוב אופי עבודת המטפל בסוכנות, אולם, עיקר עיסוקי כאן נועד להיבטים הרגשיים של פניות המטפל.

פניות היא בניגוד למצב של היות טרוד. כאשר אנו מתקשים למקד מעיינינו במטופל ובענייניו. משק האנרגיה הנפשית/רגשית שלנו הוא מוגבל וכשהוא מושקע ב"אזור" אחד הוא מצטמצם ואף נעדר כליל במקום אחר.

לעולם איננו עומדים בידים ריקות וחסרי-אונים מול לקוחותינו שבמצוקה. הם מגיעים אלינו כאשר משהו נתקע או השתבש במהלך חייהם והם רואים בנו מקור לתקווה וסיכוי לקבל עזרה. רבים מהם מרגישים מובסים בקרבות החיים, מזלם לא שיחק ואינו משחק להם ותכופות הם מרגישים ניכור כלפיהם, קירבה לשולים של החברה והחיים בכלל. יש שהרגשות אלו מביאים אותם לבוא ולהתחנן לעזרתנו; יש שבאים לתבוע אותה תוך ביטוי כעס ואכזבה, כאשר אנו ה"פנס" תחתיו מחפשים את ה"מטבע" שאיבדו או שלא קיבלו במקום אחר. יש, שבאים ופונים בתוקפנות כי הם כה חסרי אמון ותקווה, עד שמטרתם בעצם להיווכח, שגם לנו לא אכפת מהם ושכמובן גם אנחנו לא נעזור. יש כמובן עוד סוגים שונים ומגוונים של פניות אלינו.

הם מזמינים אותנו להתערב בינם לבין העולם אולם, איננו רוצים, שהתערבותנו תהיה בגדר אפיזודה חולפת (וכמו שלמדנו בראשית דרכנו במקצוע: לא נסתפק בכך שנאכיל את הרעב דג או דגים, נרצה ללמדו לדוג!) לכן, אנו מנסים להתערב גם בינו לבין עצמו; בודקים איך הוא חווה דברים, איך הוא תופס אותם, מפרשם, מה רצונו, כיצד בדעתו להגשימו, במי ובמה יעזר וכיצד? מה בגישתו תוקע אותו ומה מקדמו? רווחים ומחירים בכל בחירה; במה יתחיל? איך ידע שהצליח?

אנחנו מחויבים כמובן לשרת את כולם. זכותנו (ואף חובתנו) לתבוע יחס של כבוד הדדי בקשר איתנו. ברור, שעלינו להיות זהירים בכבודו של כל אדם ולהשתדל לשרתו נאמנה. ראוי לנקוט זהירות מופלגת בנדון כשמדובר בלקוח בלתי נסבל. קרוב לודאי שהוא "רע" כי מאד רע לו וכנראה שהדבר מתמשך והוא נואש מהסיכוי לקבל ולהתקבל. איננו שופטיו, גם הוא זכאי ובודאי – זקוק,לעזרתנו הטיפולית.

מעל לכל סיוע שהוא ולפני הכל, אנחנו המטפלים מביאים למפגש הטיפולי את אנושיותנו. האוזן הקשבת, האכפתיות, האמפטיה – הם התשתית לקשר הטיפולי והם הנכס המשמעותי ביותר שביכולתנו להעניק לנזקקים.

לא אחת מדובר במפגש עם לקוחות שהם לא פחות אינטליגנטים מאיתנו, לא פחות מאורגנים כלכלית ומסוגלים לתפקד במצבים, שאולי היה כדאי שילמדו אותנו לתפקד בהם (לכו תחיו מ-2000 שקלים בחודש!!!) יש שמיטיבים לנסח עצמם מאיתנו ובודאי – לבשל, להביע חום ואהבה, לעמוד בתסכולים ועוד כהנה וכהנה. לא חוכמתנו ולא כושר ההתארגנות שלנו ולא עוד ועוד כישורים שונים, לא הם הערך המוסף שאנו מביאים עם עצמנו למפגש הטיפולי. (ציינתי כבר מה – כן) ולכן:

חשוב שנהיה מודעים וערים לכך, שכל מפגש שלנו עם לקוח הוא הזדמנות מיוחדת לטפל. התכנים, הדיבורים, העצות, הניסוחים, המתן החומרי וכל כיוצא באלו, חשובים ככל שיהיו, הם גופו של המפגש אבל לא הלב. האווירה האנושית, שקצת פירטתי לעייל – היא הבסיס האיתן לטיפול. הפעלת הכלים הטיפוליים שרכשנו איננה רק בגדר עשייה התואמת תיאוריות, היא היא הטיפול הפסיכו-סוציאלי.

הגענו אם כן לנושא עצמו: ברור מה מצופה ממטפל כדי שיטפל – גם הידע וגם הכישורים כשהם מלווים באישיותו המפותחת – אבל איך להבטיח פניות נפשית כל כך משמעותית? איך לעשות זאת למרות כל האילוצים שחלק כבר פורטו קודם?

מדובר קודם כל בפיתוח גישה אצל המטפל. בהחלטה להגביר את הערך הטיפולי בעבודתו. אם הוא מרגיש כפקיד או ככבאי, באפשרותו לבקש עזרת המדריך להתארגן להעמקת הגישה הטיפולית בעבודתו. חזרה לעבודה מתוכננת הכוללת אבחון מעמיק ובניית תוכנית טיפול על בסיסו – עשויה לסייע מאד. ניתן גם להחליט, שבוחרים כמה לקוחות שאיתם עובדים "לפי הספר" וסביב הטיפול בהם מקבלים יותר הדרכה כשהמטרה היא, פיתוח החלקים הטיפוליים בעבודת המטפל. הכרזה על תוכנית כזו גם מכניסה את המטפל בסוג של מחויבות מכוונת למטרה וגם מזמינה עזרה ובקרה של הסביבה (כולל המדריך) להגדלת סיכוייו להצליח במטרתו. כמו בכל שינוי אחר – הפסקת עישון, דיאטה.

הצבת יעדים במסגרת תוכנית הטיפול, הנעשית יחד עם המטופל, עשויה לסייע גם היא. אם היעדים המוצבים עוסקים רק בדברים טכניים, הדגש של המטפל והמטופל יהיה ודאי בהם. ראוי לכלול ביעדים גם את אופי הקשר שייבנה בין המטפל והמטופל ולהשאיר אפשרות להעריך בבוא העת גם את הרגשת שני הצדדים בדבר החלקים הרגשיים הנוגעים לקשר הטיפולי.

עריכת חוזה טיפולי הכולל מדדים להערכת תוצאות, עשויה לחזק מטפלים ולצמצם את סכנת השחיקה. חלק מאי פניותנו נובע מהרגשת ההצפה וריבוי התסכולים שאנו חווים. תחת לחץ ועומסים כבדים גם צל הרים נראה כהרים. עבודה מתוכננת הכוללת חוזה טיפולי עם הערכת תוצאות, עשויה לאפשר לזהות גם הצלחות, שמעודדות מטפל ותורמות לפניותו הנפשית.

המטפל מייצג את הסוכנות אבל לא רק אותה ואם הרגשת המטופל תשתנה ביחס לעצמו

ולזולת בכלל – זה עשוי להיות מדד משמעותי. אין לחשוש מכך, שמדובר במדד סובייקטיבי, אין זה מפחית מערכו כהוא זה ודווקא יש לו ערך מיוחד ומשמעותי.

אולי נראה מיותר לציין, שהמטפל הוא בן אדם. אם מצופה ממנו הכלה והענקה וסבלנות וכל הדברים הטובים האלו, צריך לבדוק איך לציידו בכל אלו. מטפל בסוכנות שאיננו מרגיש בטחון, תמיכה, הערכה, הכלה וכיוצא באלו, לא יוכל לאורך זמן לתפקד היטב. איפשור אוורור (ונטילציה), שיחת חולין בין מפגשים טיפוליים, התייחסות לדברים בעבודה שמקשים על המטפל/העובד, ייזום עשייה לרווחתו ולקידומו המקצועי והאישי של המטפל; כל אלו תורמים לפניותו הרגשית. התדלוק למטפל לא יכולה להיות רק המשכורת החודשית. הנהגה אנושית מקרינה ומאצילה ומהווה מודל לחיקוי וגב לגיוס כוחות נפש. מדובר במורל של המערכת הרחבה ושל תת המערכות שבה.

כל כך קשה להיות טוב ואנושי כשלא טוב לך ומאידך, אדם שמח וטוב לב מרגיש צורך להעניק ולשתף אחרים. כמה מעט פניות יש לנו כאשר כואבת לנו שן או כשאנחנו במתח לקראת מבחן חשוב. מסוגלותנו שונה לאחר שינה טובה, חופשה נהדרת (קודם מרגישים את הנפילה בחזרה לעול העבודה!!!) ואחרי מכתב תודה מרגש או דברי הערכה מהממונים עלינו.

חלק מההתייחסות לפניות המטפל קשור לגישותיו ותפיסותיו לגבי הלקוחות. הכבוד הבסיסי לאדם, שנמצא בבסיס המקצוע שלנו יכל לסייע לנו לפרש נכון את התנהגותו. מה שנתפס כהתמסכנות וכנסיון לקבל טובות הנאה ופרזיטיות, יכול להתפס גם כאמצעים שלקוח מיואש ומובס מגייס כדי לשפר את מצבו. מבחינה שיפוטית אולי איננו אוהבים או מעריכים התנהגויות כאלו, אבל לגופו של הנסיון המתבצע ע"י הלקוח, ניכר כי הוא מחפש כל דרך מוכרת לו בעיקר אם הוכיחה תוצאות בעבר – כדי לקבל עזרה. כך הוא מנסה לשפר את רמת חייו ואיכותם למענו ולמען ילדיו וזה מה שמכניס אופטימיות בקשר, שעשויה גם לעודד ולחזק את המטפל.

תרומה משמעותית יש לתאום פגישות עם הלקוחות. ניתן להקצות יום או שעות מסוימות לקבלת קהל פתוחה, אולם, התייצבות לקוחות בכל עת בבקשה לקבל התייחסות מעיבה קשות על פניותו של המטפל. כדי להשיג זאת חשוב לא לדחות יותר מדי וכמובן לא להתעלם מהודעות שמשאירים לקוחות בתא קולי או בכל דרך אחרת. על המטפלים לחזור ללקוח שמחפש אותם וכך יצמצמו את ההתייצבויות הלא מתוכננות של מטופליהם.

העיסוק בפניות הנפשית של המטפל חייבת גם לקחת בחשבון הבדלים אינדיבידואליים ונסיבות מזדמנות. איש מאתנו אינו יכול להיות כל הזמן במיטבו. כולנו עוברים מצבי חיים תובעניים וגם מרוממי נפש, שמקשים על השקעת מעיינינו בטיפול באחרים. עם זאת, להוציא ארועים ונסיבות חריגים במיוחד, מצופה מכולנו איזו רמה יציבה אופטימלית. מסגרת ההדרכה עשויה לסייע רבות בהבטחת היציבות האופטימלית הזו. מטפל שמנסה לערוך שינוי בגישתו ומבקש לחזק את החלק הטיפולי בעבודתו, זקוק לליווי אינטנסיבי של המדריך, בפרט אם השינוי נערך במסגרת תפקידו הנוכחי. קל יותר למי שנכנס לתפקיד חדש ובונה קשרים טיפוליים חדשים, אולם, גם הוא עלול להביא לתפקיד החדש את דפוסי עבודתו ולמצוא עצמו פועל בגישות אותן ביקש לשנות.

למדנו גישות טיפוליות שונות. בד"כ טוב לו למטפל לבחור את זו המדברת ללבו והמתאימה לאישיותו. שינוי ניתן להשיג בדרכים שונות ומגוונות. בתנאי עומס האופייניים למחלקת הרווחה, מתאים לבחור גישות קצרות מועד פרקטיות כמו התנהגותית-קוגניטיבית. אולם, לא לכל לקוח מתאימה גישה כזו ויש מי שיפיקו הרבה יותר מטיפול דינאמי וממושך יותר. האידיאל הוא, שהמטפל יתמצא ויתנסה במגוון גישות טיפוליות ויוכל להתאים את הגישה והכלים לצרכיו של המטופל. הדבר מחייב גם השקעה בהכשרת המטפל והשתלמויות מגוונות וגם מתן הדרכה בגישה אותה הוא בוחר להתערבות הטיפולית. בכל אופן חשוב כי נזכור, שטיפול פסיכו-סוציאלי הוא נגיעה בטווח רחב מאד של תחומי חיים ומקובלת גישה אקלקטית המאפשרת גמישות להתאמה לצרכים ולמטופלים השונים.

הפניות הרגשית שלנו כמטפלים תלויה אפוא בנו, בפיתוח גישתנו ובתפיסותינו לגבי מה זה טיפול בכלל וכן, בתנאים החיצוניים המהווים את סביבת חיינו ועבודתנו.

(החומר הוכן להרצאה בפורום העובדים הכוללניים במחלקת הרווחה בהרצליה)

תודתי לעו"ס שפרה מויל, שיזמה את הרצאתי והעירה הערות מועילות במהלך הכנתה וכן לעו"ס טלי שפירא על הערותיה החשובות.

01.05.07