06.05.05
במאמר אעסוק בבחינת הנוהל לפיו מטופלת תלונת פונה על מטפלו במחלקה לשירותים חברתיים. אציג שתי חלופות, זו מול זו; האחת, הנוהגת במחלקתנו זה שנים ועיקרה: טענות המטופל נשמעות על-ידי המדריך במפגש משולש, בו נוכח תמיד המטפל; החלופה האחרת, המוצגת בספרה של יהודית זילברמן "כלים-שלובים" (1995), ולפיה: המטופל יכול לשטוח טענותיו בפני המדריך, שלא בנוכחות המטפל.
אדון ביתרונותיו של כל אחד מהנהלים האלה, ובסיום אציע אפשרות לגשר על הפערים בין שתי גישות אלו.
במשך חמש-עשרה שנות עבודתי במחלקה לשירותים חברתיים בהרצליה, פגשתי נוהל טיפול בתלונות פונה השונה מהנוהל שהציעה זילברמן. תמיד עמדנו על כך, שכאשר לקוח מבקש להתלונן בפני הממונה על המטפל (וכן כאשר התלונה מובאת בפני מנהל המחלקה), יובהר לו כי התלונה תישמע ותתברר במפגש משותף לו ולמטפל בנוכחות המדריך או מנהל המחלקה.
זילברמן מציגה נוהל שונה לטיפול בתלונת פונה. לדעתה, לקוח רשאי לבקש להיפגש לבדו עם המדריך של מטפלו. היא מציינת כי, על-פי רוב לקוחות יוזמים פניה כזו כדי להגיש תלונה או לדווח על קושי במערכת היחסים בינם לבין המטפלים. לדעתה, במקרים כאלה אין לכפות על הלקוח את נוכחות המודרך-המטפל. על המדריך ליידע את המודרך על בקשת המטופל ועל הסכמתו לפגוש אותו. כמו כן, על המדריך לקיים דיון משותף עם המודרך בכל ההיבטים של הטיפול בלקוח. המדריך יפגוש את הלקוח המטופל מתוך נכונות פנימית כנה להקשיב לדבריו ולהעריכם ללא משוא-פנים, אך תוך הימנעות מקבלת החלטות בפגישה עצמה. לאחר פגישה זו, על המדריך לדון מחדש עם המודרך בטיפול בלקוח או בתלונתו, ולהגיע יחדיו לגיבוש כווני פעולה מתאימים. כמו כן, על המדריך ליצור מפגש מחודש עם הלקוח כדי לדון בהמשך הטיפול בעניינו (זילברמן, 1995).
התלונה נשמעת בנוכחות המטפל
התלונה נשמעת שלא בנוכחות המטפל
התלונה נשמעת בנוכחות המטפל
הפונה מבקש להתלונן על מטפלו, המטפל ניגש למדריך לתאם מועד למפגש משולש: מטופל, מטפל ומדריך.
לפני המפגש המשולש המדריך והמטפל נפגשים להצגת גירסת המטפל למדריך.במפגש המשולש משמיע המטופל טענותיו באזני המדריך והמטפל.
במפגש המשולש משמיע המטפל גירסתו באזני המטופל והמדריך.
במפגש המשולש מסכם המדריך את תפיסתו לגבי המשבר שנוצר, ובדרך-כלל מסייע בחידוש החוזה הטיפולי (לעתים נדירות – הפסקת הקשר מטפל-מטופל).
התלונה נשמעת שלא בנוכחות המטפל
הפונה מבקש להתלונן על מטפלו, ניגש בעצמו למדריך לתאם מפגש זוגי: פונה – מדריך.
לפני המפגש מדריך-מטופל, המדריך מיידע את המטפל על הפגישה שקבע עם המטופל.במפגש הזוגי משמיע המטופל טענותיו באזני המדריך, שלא בנוכחות המטפל
במפגש הזוגי לא מוצגת גירסת המטפל אלא במפגש מדריך-מטפל, שמתקיים אחר-כך בנפרד.
בעקבות המפגש הזוגי: מדריך-מטופל, מתקיים מפגש שני: מדריך-מטפל, ואחר-כך לרוב מפגש שלישי, משולש, בו מסכם המדריך את תפיסתו לגבי המשבר שנוצר ובדרך-כלל מסייע בחידוש החוזה הטיפולי (לעתים נדירות – הפסקת הקשר מטפל-מטופל).
סיכום עיקרי כל גישה
1. בירור תלונה במפגש משולש אחד.
הפונה מחליט להתלונן על המטפל; אומר זאת למטפל והאחרון ניגש למדריך לתאם מפגש משותף לשלושתם לצורך הגשת התלונה ובירורה. אם המטופל לא מביע רצונו להתלונן בפני מטפלו, והוא ניגש בעצמו למדריך לבקשו להאזין לתלונתו, המדריך מבהיר שאין טעם שהתלונה תוצג בפניו שלא בנוכחות המטפל והפונה מתבקש לבוא עם מטפלו לצורך המפגש המשולש. במפגש נשמעת תלונת המטופל בנוכחות מטפלו, נשמעת גירסת המטפל (מסכים ומתנצל, מסכים אך מצביע על אחריותו של המטופל למשבר שנוצר, לא מסכים לעובדות וכיו"ב).
המדריך מחפש את מקור התקיעות שנוצרה בקשר הטיפולי ומנסה לסייע לצאת מהמשבר שנתגלע. ישנו מגוון רחב של אפשרויות לטפל במשבר אך מעניננו כאן – בדיקת הנוהל. בכל אופן או שבעקבות המפגש נמשך הקשר הטיפולי או שמחליטים להפסיקו ואז ניתן להחליף מטפל (פתרון נדיר יחסית), או הפסקת הקשר עם המחלקה לזמן קצר או ממושך.
2. בדיקת תלונה והטיפול בה בכמה מפגשים זוגיים ולעתים גם מפגש משולש.
הפונה מחליט להתלונן על המטפל; הפונה ניגש למדריך וקובע פגישה לשטוח טענותיו באזניו, שלא בנוכחות המטפל. המדריך מיידע את המטפל על כך שקבע פגישה לשמיעת טענות המטופל. המדריך פוגש במטופל ומאזין לטענותיו ובדרך-כלל מסכם שיבדוק זאת עם המטפל.
בשיחת הדרכה מוצגות טענות המטופל והמטפל מתייחס אליהן. בעקבות מפגש ההדרכה, מחליטים המדריך והמטפל אם המטפל יזמן את המטופל ויתייחס בעצמו למשבר שנוצר כהזדמנות לקדם את הקשר הטיפולי, או, שהמדריך והמטפל ייפגשו לשיחת סיכום עם המטופל בה יוחלט על המשך הטיפול. כן יתכן מפגש נפרד נוסף של המדריך והמטופל, בו יציג המדריך את סיכום טיפולו בתלונת הפונה.
יתרונות הנוהל המוצע ע"י זילברמן
מניעת קושי מהפונה
תלונה בנוכחות המטפל עלולה להקשות על הפונה עד כדי כך, שיירתע מלהתלונן. בכך אנו מוסיפים מצוקה למצוקות שהביאוהו אלינו!
ברור שבכך אנו חוטאים כלפי הלקוח. הגדרתו של קדושין (אצל זילברמן, 1995) את ההדרכה, כוללת בתוכה הצהרה אידיאולוגית חד-משמעית לפיה טובת הלקוח היא בעת ובעונה אחת הרציונאל של ההדרכה והצידוק לקיומה. טובת הלקוח והגנה על ענייניו וזכויותיו מוצבות בראש סולם היעדים של ההדרכה, גם בהגדרתה של האגודה הבריטית לייעוץ (Hawkins & Shohat, 1989;Middelman & Rhodes, 1985 ).
האחרונים הוסיפו רשימה של ציפיות מן העוסקים בהדרכה, הכוללת: לשמש סניגור, להימנע מגרימת עוול וממצבים של אי-צדק כלפי מטופלים ועובדים; להגן על מטופלים ועובדים מכל סוג של תוקפנות.
בקוד האתיקה של העובדים הסוציאליים, מודגש קיום אפשרות לבחירה עצמית של הפרט בכל תחומי חייו, כולל קבלת סיוע מהחברה ומאנשי-מקצוע, וצמצום מירבי של כל מרכיב של כפייה ביחסי-הגומלין שלו עם סביבותיו.זהו אחד הערכים הבסיסיים של המקצוע (קוד האתיקה, 1995).
על-פי העקרונות המנחים של העשייה המקצועית, אנו נדרשים לעשות כל מאמץ לא לדחות לקוח ולא להיות אדישים לסבלו גם במצבים שקיים בהם הכרח לנקוט באמצעים להתגונן או להגן על אחרים מפניו, או במצבים שבהם חסרה יכולת לפתור את בעיותיו או לספק את צרכיו (שם, סעיף 4). חלק מאחריות העו"ס כלפי לקוחותיו תובע ממנו לשקול היטב בכל פעולותיו המקצועיות את משאלותיו ורצונותיו של הלקוח (שם, עמ' 5).
תפישת המדריך כמסייע
איננו רוצים, שהפונה יתפוש את המדריך כשופט, אלא כמסייע. פנייה בתלונה בנוכחות המטפל ("הנאשם"), עלולה לחזק את התפישה כי מדובר בסיטואציה שיפוטית בעיקרה.
איננו מחפשים להחליט מי צודק יותר, המודרך או המטופל. זילברמן (1995) מציינת שהתבוננות במגוון ההגדרות שהבאנו לעיל, מלמדת על קיומם של כמה עקרונות-יסוד המשותפים לכולם. טובת הלקוח היא לב ההדרכה, ולפיכך הבטחת איכות השירות היא מטרתה הראשונה והעיקרית.
בהמשך מציינת זילברמן עוד, שהמטרה הראשונה במעלה של העבודה הסוציאלית היא הבטחת איכות השירות לטובת הלקוחות.
הסכנה שהפונה יתייחס למפגש כאל מסגרת שיפוטית קשורה לתפישה כי בני-אדם תמיד שופטים איש את רעהו!
צמצום מצוקה רגשית של הפונה
סביר להניח, שפונה מתלונן כאשר הוא כועס על מטפלו, ואז רצוי לקיים את מפגש הבירור מהר ככל האפשר. מפגש בנוכחות המטפל עלול להיות אז כה טעון רגשית מבחינת הפונה, עד כי יתקשה לנסח את עמדתו בבהירות ובמתינות ויקשה להבינו או להתייחס אליו אמפטית. בין העקרונות המנחים של העשייה המקצועית שלנו, אנו נדרשים לשאוף להבטיח את עצמאותו של הלקוח, תוך מתן כבוד לו. תביעה זו עולה בקנה אחד עם מאמץ לצמצם מצוקתו ולחצים שהוא נתון בהם.
הקפדה על שוויון זכויות
אם למטפל זכות לפגוש את הממונה עליו "מאחורי גבו" של המטופל, והוא יכול להציג בפניו את גרסתו לגבי תלונת הפונה, מדוע שלמטופל לא תהיה זכות זו גם כן?
מידלמאן ורודס (Middelman & Rhodes, 1985) הוסיפו רשימה של ציפיות מן העוסקים בהדרכה. הם מדברים על פיתוח יסודות הומניים ודמוקרטיים בארגון; עידוד יצירת תנאים והזדמנויות אשר יאפשרו לעובדים להגיע לסיפוק ולזכות בהכרה מקצועית; לנהוג יחס של כבוד כלפי כל אדם וכל דיעה, ליצור ולטפח אוירה של שיתוף ושוויון.
בתקציר קוד-האתיקה החדש כתוב: "העבודה הסוציאלית מכוונת את עשייתה המקצועית לסייע לפרט ולחברה להשיג תנאים, שבהם מתמלאים צרכיו הבסיסיים של האדם ומתקיימים עצמאות, שוויון וחופש מכפייה בלתי הכרחית". מדוע, אם כן, לכפות על המטופל מפגש שאינו נוח לו?
בהמשך התקציר: "חובה על העו"ס להביא בפני הלקוחות את כל המידע הנוגע לשירותים העומדים לרשותם, ולקחת בחשבון, ככל הניתן, את רצונם ומשאלותיהם!"
ובקוד עצמו, בסעיף הדן בערכי המקצוע, מופיע: "קיום תנאים של צנעה ופרטיות לכל אדם".
הסתייגות המדריך מלפגוש את הפונה המבקש להציג תלונתו בפניו שלא בנוכחות המטפל, עלולה לגרום לתחושת קיפוח של המטופל וליצור בו עמדה כאילו הוא עומד מול מימסד או מול גורמים בעלי כוח, העושים יד אחת כנגדו, או לפחות מאוחדים ביניהם ורחוקים ממנו, והוא לבדו מולם! הדבר תורם לחשדנות ולאי-אמון כלפי הסוכנות המשרתת כולה.
מעמד המטפל איתן דיו
אל לו למטפל לחשוש מפני מפגש נפרד בין מטופלו למדריכו. למטפל ניתן קרדיט כאיש-מקצוע, שגישתו עניינית, וקיימת סבירות גבוהה שהמטופל מבקש להתלונן עקב אי-הבנה, או כיוון שמתקשה להשלים עם תשובות מתסכלות ששמע ממטפלו וכדומה. רק כאשר המטפל יודע כי "חטא" כלפי מטופלו, יש מקום לחששו מפני מפגש נפרד של המטופל עם מדריכו, ואזי זהו אחד המחירים שעליו לשלם בגין טעותו או מחדלו כעובד!
מפגש נפרד פחות מורכב ומסובך
במפגש משותף יש מלכתחילה ערבוב תהליכים ותפקידים שמקשה על כל הגורמים: המדריך צריך להיות בו-זמנית מדריך (למודרך) ומטפל (למטופל); המטופל פונה אל שניהם כאל מטפלים, ובכך יתכן ש"יתחרו" על ההעברה שעושה; המטפל עסוק בתפקידו כמטפל, אך בו-זמנית מוטרד מתפקודו כמודרך.
טאול (Towel, 1963) מציינת כי עלינו להיות ערים להבדל המהותי שבין עזרה חינוכית בחינוך לעבודה-סוציאלית, ובין תרפיה. מצב של הוראה אינו פגישה פסיכו-תרפויטית. שיעור אינו תרפיה-קבוצתית, שהרי הוא מבוסס במידה רבה על יכולת העובד לבדוק את רגשותיו וע"י כך לשנות את חשיבתו בדרך של פגישה אינטלקטואלית. בחינוך פרופסיונאלי, גם בכיתה וגם בעבודה המעשית, הגישה הראשונה היא שכלית. למרות שהרגשות המתעוררים הם בעלי חשיבות עליונה לגבי הקביעה מה נלמד ואם הלומד יכול ללמוד, מקומם משני במובן זה, שתגובות הלומד לתוכן החינוכי ולדרישות העבודה בשטח, הם עיקר עיסוקנו. הדרישה לחשוב אינה יכולה להיות מותאמת לנכונות הפסיכולוגית של הלומד כמו בתרפיה, שבה מטפחים את החשיבה דרך הבעיה, ונטילציה, הבנה ושינוי רגשות.
לדעתי עשויים מפגשים מוקדמים נפרדים להכין את שלושתם טוב יותר לקראת מפגש משותף מורכב זה.
יתרונות הנוהל המופעל במחלקתנו
טיפול בתלונה כהזדמנות לקידום הטיפול
התערבות המדריך איננה מכוונת לפונה או למטפל עצמם, אלא לתקיעות בקשר הטיפולי. לכן, מעורבותו כאשר הקשר הטיפולי נחשף בפניו במלואו, עם התקיעות שבו, מאפשרת לו אבחון טוב יותר של הבעיה, וטיפול בה.
הוקינס ושוחט ((Hawkins & Shohat, 1985, בדברם על ההיבט החינוכי בהדרכה, מציינים כי הוא כולל: מתן סיוע למודרך בהבנת המטופלים, בניתוח מצבים ובבניית אבחון למטופלים. וכן: מתן סיוע למודרך בהבנת חלקו בקשר הטיפולי ובקשר ההדרכתי.
קדושין, אררה ולזר (אצל זילברמן, 1995), מציינים את ההיבט התמיכתי בהדרכה, המתבטא בסיוע למודרך בשחרור ובעיבוד רגשות שליליים ואחרים, המתעוררים עקב המגע והקשר עם מטופלים, עמיתים וממונים, וסיוע בהתמודדות עם מתחים ותסכולים הקשורים בעבודה.
לביצוע הנ"ל עדיף, לדעתי, המפגש המשותף.
בין מרכיבי ההערכה שעל מדריך לבחון במודרך, מונה קדושין (Kadushin, 1976) את יכולתו של העובד המודרך ליצור ולקיים קשר משמעותי, יעיל ומקצועי עם לקוח, יחס של כבוד ללקוחות, יכולת לעזור, קבלה, הימנעות מסטריאוטיפים, מידת היכולת להבנה אמפטית של מגוון בעיות לאוכלוסיות שונות, מידת העירנות לזכויותיהם של לקוחות, ואת הנאמנות לאתיקה המקצועית ולערכים פרופסיונאליים, מידת היכולת ליצור קשר ולחזק אוירה חמה, תומכת ולא מאיימת ולעורר אמון בלקוחות, מידת המודעות לרגשותיו ולמעורבותו והיכולת להפריד ולהציב גבולות בין האני-האישי לבין האני-המקצועי. וכן, יכולת לזהות ולהבין את התהליכים הבין-אישיים בינו לבין המטופלים.
לכל הנ"ל יכול מדריך לשים לב ולבחון אותם במצב חיים אותנטי דווקא במפגש משולש הנדון כאן.
חסכון בזמן
בנוהל שמציגה זילברמן, מקיימים 2-3 מפגשים סביב תלונת הפונה (פונה-מדריך, מדריך-מטפל ושלושתם יחדיו). כאשר התלונה מתבררת במפגש משותף, זה הרבה יותר חסכוני: – ניתן בשעה אחת לסיים הליך, שבנוהל המוצע ע"י זילברמן עלול לגזול 2-3 שעות, הן מן המדריך והן מן המטפל, אך – מה שלא פחות חשוב – מהפונה-המתלונן.
יותר אותנטיות ודיוק
אני סבור, שבמפגש שמתקיים בנוכחות שני "בעלי הדבר" והמדריך, הן הפונה והן המטפל יקפידו יותר לדייק בעובדות כשהם מציגים את חילוקי-הדעות ביניהם, או בתארם אירוע-מחלוקת, מכפי שיעשו כאשר כל אחד נפגש בנפרד עם המדריך. אמנם מפגש משותף של שלושתם מוצע גם ע"י זילברמן, אלא שהוא בא בעקבות המפגשים הנפרדים, כאשר כל צד כבר הציג גרסה, שעליה ירצה להגן במפגש המשותף, גם אם הרחיק-לכת והגזים או לא דייק כל-כך בהצגת העובדות.
נראה לי, שסביר לקבל גישה אותנטית יותר במפגש הבירור הראשון, מאשר בשלב מאוחר יותר של הבירור.
העמקת אבחון המדריך את המטפל
השתתפות המטפל במפגש בו מתלונן המטופל שלו בנוכחות המדריך, מאפשרת למדריך לבחור כיצד מתמודד המטפל עם קושי של המטופל. כלומר: עד כמה הוא מסוגל להפריד בין צרכיו, רגשותיו, היפגעותו – לבין מצוקתו של המטופל. התרשמותו של המדריך מכך חשובה לגבי תכנון ההדרכה של המטפל (כאשר ההנחה היא, ששיפור מיומנויות המטפל משתלמת גם למטופליו).
תועלת לימודית למטופל
מפגש המתלונן בנוכחות המטפל ומדריכו עשוי לשמש למטופל דגם (מודל) לפעול לפיו בחייו בכלל, כאשר מתגלעות אי-הבנות והוא מחליט לטפל בהן. הוא ייווכח, שכדאי לפתוח דברים בצורה ישירה ולהציגם ללא-מורא ובאופן שיקל להבינו, כאשר המדריך עוזר לו להציג בכבוד את נקודת-המבט שלו על אי-ההבנות (אף המטפל עשוי לסייע לו בכך, גם אם הוא חולק עליו בחלק זה או אחר של דבריו).
תועלת לימודית נוספת למטופל
בנוהל שמציעה זילברמן, יתכן שהטיפול בתלונה יסתיים בלא מפגש משותף בכלל. יש בכך משום הפסד הזדמנות לימודית משמעותית עבור המודרך והמטופל כאחת. לשניהם ניתנת הזדמנות ללמוד כיצד מתמודד המדריך עם תלונת הפונה. זהו עבורם מפגש עם מודל לפתרון-בעיות, שיוכלו לנסות ליישמו כשיטפלו בטענות של בן/בת הזוג כלפיהם, של אחד מילדיהם וכד'. כך, "מעז יצא מתוק", ובמחיר אי-ההבנה ואי-הנעימות הנגרמת ממנה, ניתן ללמוד מודל וליישמו למצבי חיים אחרים. זהו גם מודלינג חשוב למטפל, הלומד כיצד מתמודד מדריכו עם תלונת המטופל, מה שיסייע לו לטפל בתלונות וקשיי מטופלים בעתיד, וכן יכשיר אותו לאפשרות שימלא אף הוא בעתיד תפקיד כגון זה אם ידריך בעצמו סטודנטים או עובדים.
בתוך רשימת הציפיות מהעוסקים בהדרכה, מונים מידלמאן ורודס (Middleman & Rhodes, 1985) את התפקיד לשמש מודל חיקוי אישי ומקצועי.
מידע אבחוני משמעותי נוסף עבור המדריך
במפגש השלושה, יכול המדריך לזהות יחסו של כל אחד ולקלוט מסרים מילוליים ובלתי-מילוליים המלמדים על הקשר בין המטפל למטופל. זהו מידע נוסף וחשוב, שמאפשר למדריך אבחון מעמיק וטוב יותר של הבעיה או הבעיות שקיימות בקשר הטיפולי.
ביטוי רגש בהצגת העמדות
בבדיקה בשלושה, כשהמפגש מתקיים קרוב לפניית המטופל המבקש להתלונן, המתח עדיין רב, וסביר שבמהלך הדיון יבטאו המטופל – ואולי גם המטפל – רגש בעת הצגת עמדותיהם. לכך יתרון מבחינת האותנטיות של חשיפת קשייהם ומבחינת יכולת כל צד להקשיב ולהתייחס לדברי זולתו. גם התערבות המדריך עשויה להיות יעילה יותר, בבחינת "הכה בברזל בעודו חם!"
למטופל ולמטפל מעמד שוויוני
אל לו ללקוח לחשוש מקיום מפגש משותף בנוכחות המטפל. במקביל לחרדה שהוא עלול להרגיש בשבתו מול שניים, הוא יודע, שהמדריך קובע לגבי פנייתו, אך המדריך קובע גם לגבי מטפלו, המואשם על-ידו, וסביר שגם מטפלו מרגיש חרד בסיטואציה זו. נוסף לכך, ככל שלמטפל ניתנת קדימות בהיותו איש-מקצוע וחבר בסוכנות, גם לו – ללקוח – ישנה קדימות באשר הוא היעד הראשי של הסוכנות ועומד במרכז מעגל השרות שהיא בנתה. כך, ניתן לומר, שכוחות קוטביים אלו מנטרלים זה את זה וניתן אולי לתאר את מעמדם של המטופל והמטפל במפגש הנדון כשוויוני מבחינת הרגשתם.
מטרת ההדרכה לדעת קדושין (Kadushin, 1976) היא מתן שירות משופר למטופלים הן מבחינה כמותית והן מבחינה איכותית, בהתאם למדיניות הארגון ולנהליו.
רות קמחי (1983) מציינת במחקרה כי המדריך נתפש על-ידי המודרך לא רק כמורה נערץ, אלא גם כשופט מאיים ובעל כוח, אשר באפשרותו לחרוץ את גורלו המקצועי, ולפיכך מעורר רגשות טבעיים של חרדה והתנגדות.
בנושא זה מוסיפה זילברמן (1995), בשם קדושין: "לא פעם נמצא העו"ס במצבים של היעדר משאבים לפתור בעיות עמן הוא מתמודד, בין שאלה משאבים של ידע ומיומנויות או משאבים קונקרטיים אחרים. מכלול זה של אתגרים וקשיים טומן בחובו פוטנציאל לתחושות קשות של חוסר-אונים, תסכול וכשלון".
להשלמת התמונה מציינת אוסטין (Austin, 1952), שבעבודה סוציאלית מושפעת הסיטואציה של ההוראה מאחריותו המנהלית של המדריך להעריך את תפקוד העובד, להבטחת שירות הולם לפונים.
במאמר הוצגו שתי חלופות לטיפול בתלונה של פונה על מטפלו. בכל אחד מהנהלים בחרתי לציין את היתרונות שבו, מנקודת מבטו של הלקוח, המטפל והמדריך. חומר זה הוצג בפני צוות מזרח העיר במחלקה לשירותי רווחה וקהילה בהרצליה והתקיים דיון, שבו צידדו רוב העובדים בנוהל שמציעה זילברמן. חברי הצוות טענו, שראוי לתת עדיפות עליונה לערך של כבוד ללקוח וזכויותיו ולדעתם – אלו נשמרים במידה רבה יותר בחלופה שהציעה זילברמן. לדעת חברים בצוות, נוהל זילברמן רואה את טובת הלקוח, בעוד נוהל מחלקתנו רואה יותר את טובת העובד. גם בעיני עדיף לפעול עפ"י הנוהל המוצע ע"י זילברמן כאשר חשוב, לדעתי, להשאיר חופש מסוים בידי המדריך להחליט על הנוהל המתאים יותר בנסיבות כל מקרה. כך למשל, אם למטפל חשוב כי יתקיים מפגש בירור משותף מלכתחילה, ראוי שהמדריך יבדוק אם הפונה מוכן לכך, ואם אין למטופל התנגדות – אזי אין פגם בנוהל הנוהג במחלקתנו.
בכל מקרה, חשוב לאפשר ללקוח להציג תלונתו מוקדם ככל שניתן מרגע שביקש לעשות זאת. עליו להרגיש כי תלונתו זוכה לבדיקה רצינית והוגנת וכי אין פועלים רק כדי להשיג "שקט תעשייתי", אין מטאטאים את הבעיות אל מתחת לשטיח תוך התחמקות מהכרה בטעויות ומהפקת לקחים כפי שנדרש.
ראוי, שבכל סוכנות רווחה ייקבע נוהל ברור להגשת תלונה של לקוח ולטיפול בה – נוהל שיהיה ידוע ללקוחות. מומלץ לערוך רישום מסודר של תלונות שטופלו, כך שיתאפשר לערוך מעקב אחר תכני התלונות, כיצד טופלו ותוצאותיהן מבחינת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות לו זכו סביב הטיפול בתלונותיהם.
סיכום
הוצגו שני נהלים שונים לטיפול בתלונת מטופל. לצורך המחשה הוצגו שני הנהלים בטבלה המסכמת את עיקרי כל נוהל, ונערך סיכום שמציג בקצרה כל אחד מהנהלים. נבחנו יתרונותיו של כל נוהל לאור הרצון להקפיד על מתן שרות הוגן ומכובד ללקוחות. לבסוף, נערך דיון שבו ננקטה עמדה מסכמת וגובשו כמה המלצות הנוגעות לבעיה שנבחנה.
תגובות והתייחסות של קוראים עשויות לתרום לקידום הטיפול בנושא החשוב שהוצג במאמר זה.
רשימה ביבליוגרפית
1. קוד האתיקה המקצועית של העובדים הסוציאליים בישראל (1995).
2. זילברמן, י., דטנר, נ. וכהן א., (1995). "כלים שלובים". הדרכה בעבודה סוציאלית. תיאוריה, תהליכים וכלים. ביה"ס המרכזי לעובדים בשירותים חברתיים.
3. ברמן, ע. (1988). הליבון המשותף על יחסי מדריך-מודרך כהיבט בהדרכה דינמית. שיחות ג'(1), עמ' 13-21.
4. אררה, ע., לזר, א. (1989). תפקיד ראש-צוות-מדריך במחלקות לשירותים חברתיים. הוצאת אוניברסיטת חיפה ומשרד העבודה והרווחה.
5. קמחי, רות (1983). תהליכים מקבילים בהדרכה והקשר בין מדריך למודרך. עבודת גמר לתואר שני, אוניברסיטת תל-אביב.
6. סטיילס, א. (1963). הדרכה מתוך פרספקטיבה. בתוך: רייכמן, נ. (עורכת). הדרכה. ע' 29-36. ירושלים; האוניברסיטה העברית
7. Hawkins, P., Shohat, R. (1989). Supervision in the Helping Professions. An individual, Group and Organizational Approach. Buckingham; Open University Press.
8. Middleman, R., Rhodes, G., (1985). Competent Supervision: Making imaginative
Judgment. New-York: Practice Halt Inc.
9. Towle, Charlotte (1963). The Place of Help in Supervision. Social Service Review. 27. 4, pp. 403-416.
10. Austin, L.N. (1952). Basic Principles of Supervision. Social Casework. 33. pp. 411-419.
11. Kadushin, A. (1976). Supervision in Social Work. Columbia University Press.
תקציר המאמר
המאמר בוחן שתי חלופות לטפל בתלונתו של לקוח על מטפלו במחלקה לשירותים חברתיים. בחלופה הנוהגת כיום במחלקה לשרותי רווחה וקהילה בהרצליה, כל שיחת בירור תלונה נערכת בפני הממונה על המטפל בנוכחות המטפל. במאמר נבחנות שתי החלופות מבחינה אתית, תיאורטית ופרקטית, ומפורטים היתרונות שבכל אחד מהנהלים. בין היתרונות של הנוהל המאפשר הצגת התלונה שלא בנוכחות המטפל מובא, למשל: אין חשש שעקב נוכחות המטפל יירתע הלקוח מלהתלונן עליו. כן גובר הסיכוי, שהלקוח יתייחס לממונה כאל מסייע ולא כאל שופט. מאידך, מוצגים היתרונות בנוהל האחר וביניהם, למשל: המדריך – הממונה – פועל לטפל בתקיעות שנתגלעה בקשר הטיפולי, ונוכחות המטפל והמטופל מאפשרת לו אבחון טוב יותר של מצב התקיעות. כן ניתן לחסוך בזמן כי נוהל זה, בדרך-כלל, קצר יותר.
לסיכום מוצע לבחון כל מקרה לגופו, ולהחליט לפי איזה נוהל לפעול, על סמך הנסיבות המיוחדות לו. למדריך ראיית-על כלפי הקשר הטיפולי, ובחינה עניינית של כל המעורבים והנסיבות, עשויה להנחותו בדבר הנוהל המועדף בכל מקרה.
ABSTRACT
This article examines two alternative ways of dealing with a client’s complaint against his social worker, within the framework of a social welfare agency.
According to the procedure currently in use in our department, every clarification concerning a complaint takes place in the presence of the social worker’s superior, together with the social worker. It is suggested that an alternative procedure would allow the complaint to be heard at an initial stage before the supervisor, without the presence of the social worker.
The article examines both alternatives from an ethical, theoretical and practical point of view, and lists the advantages of each procedure.
Amongst the advantages of presenting the complaint in the absence of the treating social worker, the following points are cited: The client will not hesitate to make his complaint because of the presence of the social worker. Also, there are greater chances that the client will relate to the supervisor as a facilitator, and not as a judge. On the other hand, the advantages of the former procedure are underlined, amongst them for example: the supervisor intervenes in order to address the impasse reached in the therapeutic relationship. The presence of both client and social worker enables him to better examine the state of the impasse – thus, time is gained since this procedure is generally shorter.
In summary, it is suggested that each case be examined individually and the appropriate procedure decided upon according to the specifics of the case – the supervisor is in a position to evaluate the overall therapeutic relationship and is objective as to all the people and circumstances involved, thus able to decide upon the preferred procedure in each case.