יש לך תור? – סיפור ולקחיו

הצלחתי לדפוק את הראש (פציעה מדלת של ארון). חברי חנוך, נשמה טובה בפני עצמה – אמר, שעכשיו רואים שיש לי ראש פתוח; אבל נחזור לעיקר.

לגשת לקראת חצות לתחנת מד"א לא ממש התחשק לי אז התגברתי על הדחוף והמתנתי בסבלנות לבוקר. עם שחר ניגשתי לסניף קופת-החולים לבקש עזרת אחות. חדר המתנה די מלא. כל כמה דקות נפתחת אחת משלוש הדלתות שמאחוריהן עובדת אחות וקוראים בשם הבא בתור. אנשים הזמינו תור לבדיקות דם וכאלו. כיוון שלא ניבאתי את פציעתי (כמה מוזר!) לא קבעתי תור. אולם, ישראל נודעים כרחמנים בני רחמנים ומי יניח לאיש פצוע לנפשו הדואבת וימנע ממנו מזור לאורך זמן?

אנשים אמנם קבעו תור, אבל בערך: "מ-3 יוצא 1!" כלומר, כשקוראים 3 שמות בממוצע 2 מהמזמינים/מוזמנים פשוט לא הגיעו. אבל בקהל הממתינים יושב בלתי מזמין – כבודי! – ואני גם נותר כבלתי מוזמן למרות בקשותי לקבל התייחסות רחמנית.

בשלב מסויים כשקראו: "שלומית", שקלתי להתיצב ולהכנס, שהרי מה הגיוני יותר מכך שפשוט אהיה לכמה דקות שלומית ואזכה בתור המוזמן שהתיתם?

כעבור כשעתים החלטתי שעם שני סלולרים בתיקי אסור להמתין פסיבי ויצאתי למערכה:

התקשרתי למזכירות בקומה מתחתי, אחרי שכבר ביקרתי שם בשנית שעה קודם לכן ויעצו לי להתאזר בסבלנות כי: "לא קבעת תור!" קבלתי על כך, שההמתנה מתארכת עד בוש והצהרתי, שלא אסכים להמתין עד הערב! נאמר לי, שאם זה דחוף לי אוכל לגשת לסניף הקופה בדרום העיר ליחידת הטראומה ושם אטופל. טענתי בכעס, שאילו אמרו לי זאת בבואי עם שחר ודאי הייתי עושה זאת אבל אחרי המתנה של שעתים ויותר – לא אלך מכאן!

אחרי עוד כמה דקות יצאה אחות ושאלה על האיש עם הפצע, זה התאים לי אפילו יותר מלהיות שלומית ואז נכנסתי וטופלתי יפה להפליא.

עד כאן סיפורי, שודאי לא מפתיע איש מקוראי ובכל זאת הבאתי אותו מפאת הלקחים שאני מפיק ממנו:

אחת מסגולותינו כמטפלים היא יכולתנו לגלות אמפטיה. להכנס לנעליו של הזולת ולהשקיף משם לכאן.

מגיע לקוח למחלקתנו (המחלקה לשרותים חברתיים( והוא נמצא במצוקה. דלתנו כמעט תמיד פתוחה במובן זה, שאם לא קבע פגישה עם מטפלו, ישנו מדי יום תורן בצוות האזורי וניתן לפוגשו ולבקש התייחסותו למה שאינו סובל דיחוי או שנחווה ככזה ע"י הלקוח.

התורן הוא עו"ס המשתדל למלא נאמנה את תפקידו ומקבל את הלקוח שבמצוקה באוזן קשבת ולב פתוח ומנסה לסייעו ככל שניתן במפגש חד פעמי מסוג זה.

אולם, מרביתנו עובדים במשרות חלקיות ומסיימים את יום עבודתנו לרוב שעתיים ואף יותר לפני שיום העבודה מסתיים. התוצאה היא, שאם לקוח מגיע אחרי השעה 13.00, לרוב אין כבר תורן במערכת. לרוב הוא מנסה לתפוס את מי שהוא רק מצליח מעובדי המחלקה, עו"ס או בעל תפקיד אחר ושוטח את מצוקתו וצרכיו. קשה כמובן לגלות סבלנות כשאינך כתובת מוצהרת לפנייה הזו וסדר היום התובעני לרוב מקשה להעניק את תשומת הלב והאוזן הקשבת  הדרושים.

ובכן השאלה המהדהדת באויר גם אם אינה נאמרת היא: "יש לך תור?" כי אם לא קבע פגישה אז מוטב שלא יגיע ולא ישבש את סדר יומנו. אך מה לעשות שצרכיו דוחקים ואחת הסיבות העיקריות לרוב שבגללן הוא בכלל בטיפולנו היא, קשיי התפקוד שלו, הקושי להתארגן ולהתאים עצמו לדרישות המערכות הבירוקרטיות שסביבו. נכון, היתה לו פגישה אתמול או שלשום והוא לא הגיע ואף לא הודיע, אבל מה לעשות ששכח, או שלא התעורר כי לא ישן טוב, או שהילד לא הרגיש טוב ואין לו שיחות יוצאות בטלפון, או"' בכל זאת כעת הוא לחוץ וזקוק לעזרתנו והוא עלול לחוות דחייה וגינוי וכעס והאשמה – כי צץ לפתע.

אז הלקחים שלי מהארוע שתיארתי הם קודם כל להציב תורן לאורך כל יום העבודה ואם אין תורן, כל עובד מהצוות שיכול להתפנות מוקדם ככל האפשר – יתפקד כתורן ואם אין עובד מהצוות, אז כל עובד מטפל שנמצא במחלקה באותה שעה, יואיל לקבל את הפונה מוקדם ככל שיוכל וינסה לסייע לו כמיטב יכולתו בפגישת תורנות. לא יתכן שקיימת מסגרת מיוחדת לשרת את הלקוח ובגלל נסיבות שמקשות עליו או מונעות ממנו להתאים עצמו באופן מוחלט לחוקיה – הוא יחווה דחייה ולא יהנה ממיטב השרות שבאפשרותנו להעניק לו באותה שעה.

הרשות נערכה היטב בהציבה כוננים בתחומים שונים לתת מענים לצרכים דחופים גם כאשר המחלקה עצמה סגורה וזה כולל לילות, סופי שבוע וחגים. עלינו להערך למתן מענים הולמים ומתחשבים גם בכל ימי ושעות העבודה בהם המחלקה פתוחה.

יש מקוראי, שלא יאמינו, שהייתי צריך לעבור את סיפור הקופה כדי לגבש מסקנה זו, שהרי כך בדיוק הם נוהגים בכל יום בהיותם בעבודה. כל אימת שהם פוגשים לקוח אובד עצות המשדר מצוקה, הם ניגשים ומקשיבים ומנסים לסייע או ע"י הבאתו לאדם שאמור לשרתו או ע"י שהם עצמם מגישים מייד את הסיוע כמיטב יכולתם. בהיותי "איש גבולות", מצאתי עצמי נוהג כך גם כן אבל לא תמיד ובעיקר בתוקף היותי בתפקיד ניהולי ואחראי לאזור. עם זאת, אין להשאיר את הנושא למקריות וליוזמה של מעטים; חשוב להבטיח שזה יהיה בראש מעיינינו במסגרת מאמצינו לשפר את איכות השרות שאנו מגישים.

 

13.02.06